Artikel woonwoord: Kwalitatieve huurbegeleiding bij SVK's

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ZO ORGANISEER JE EEN KWALITATIEVE HUURBEGELEIDING


Alle sociale verhuurkantoren organiseren boven op het huren en verhuren van woningen een intensieve huurbegeleiding van hun huurders. Maar wat is de rode draad van een kwalitatieve huurbegeleiding? Wij staken ons licht op bij Els Van Der Hoeven van SVK WoonregT, An Bevernage van SVK-OCMW Gent en Lies Buyse van SVK Regio Roeselare. 

Huurbegeleiding - het woord zegt het zelf - draait om begeleiding van de huurder. Sociale verhuurkantoren (SVK’s) investeren heel wat mankracht in deze kerntaak. Die huurbegeleiding heeft vele gezichten. Ze gaat van informatieverstrekking over individuele begeleiding van een huurder tot de organisatie van huurdersparticipatie. De voordelen voor alle partijen zijn duidelijk. Huurbegeleiding zorgt voor de beperking van huurachterstallen en leegstand, wat helpt om het SVK financieel gezond te houden. Ze leidt tot een beter huurdersonderhoud van de woning, wat helpt om de aantrekkelijkheid van de SVK-werking naar eigenaars te verhogen. En de huurders zelf hebben het meeste baat bij de huurbegeleiding. Zeker als de huurbegeleiding niet alleen focust op de huurdersverplichtingen, maar ook naar andere hulpbehoeften kijkt. Dan creëert die begeleiding een voedingsbodem voor een rooskleurige toekomst. Maar hoe organiseer je de huurbegeleiding op een kwalitatieve manier voor iedereen? Coördinator Lies Buyse en huurbegeleiders An Bevernage en Els Van Der Hoeven vertellen hoe zij het aanpakken in hun SVK.

VERTROUWENSPERSOON

Huurbegeleiding start bij het opbouwen van een vertrouwensrelatie met de huurder. Een groeiende vertrouwensband zorgt ervoor dat huurders meer openstaan voor de mogelijkheden die de huurbegeleiding hen te bieden heeft. An (SVK-OCMW Gent): “Door een intensieve huurbegeleiding kunnen huurders, zodra ze opnieuw een thuis hebben, hun leven op andere domeinen weer op de rails krijgen. Door te werken aan een vertrouwensband, zien de huurders opnieuw de positieve kant van de hulpverlening en geloven ze in verandering. Ook wij voelen concreet die verandering: het cijfer vanhuurders die via een gerechtelijke procedure uit hun huis worden gezet, daalt.” 

Lies (SVK Regio Roeselare) vult aan: “Het klopt dat zeer regelmatige huisbezoeken een vertrouwensband creëren. Wij gaan daarin nog een stapje verder. We merken dat we vanuit huurbegeleiding vaak moeten  doorverwijzen naar sociale partners en we proberen ook daarin zo actief mogelijk te ondersteunen. Dit kan gaan van het correct aanleveren van contactgegevens tot effectief meegaan naar de dienst in kwestie. Wij geloven dus echt ineen ‘warme’ doorverwijzing.” 

Els (SVK WoonregT): “Makkelijk is zo een vertrouwensband niet altijd. Vroeger zagen we dat de mensen op de koffie kwamen bij hun vertrouwenspersoon om even te ventileren over hun problemen, of dat er taart werd voorgeschoteld tijdens het huisbezoek. Nu merken we steeds meer dat onze begeleiding ‘controleur’ moet spelen. Daarin een evenwichtzoeken, is echt een must.”

WEES TOEGANKELIJK

Iets wat zeker helpt, is als huurbegeleider gemakkelijk bereikbaar zijn. Huurbegeleiders gaan zelf een aantal keren per jaar langs bij een huurder, maar ook het contact van de huurder met de huurdersbegeleider moet zo laagdrempelig mogelijk zijn

Lies: “Wij proberen ons te onderscheiden in de ‘presentie’. Bij de meeste huurders gaan wij twee tot drie keer per jaar langs. De huurders kunnen dus allemaal een ‘gezicht’ kleven op hun huurdersbegeleider. We proberen de contactmogelijkheid met ons ook zo laagdrempelig mogelijk te houden en kunnen op die manier zowel aangename als onaangename boodschappen gemakkelijker delen met onze huurders. Huurders kunnen hun vaste huurdersbegeleider vlot bereiken via telefoon, sms, WhatsApp of zelfs via onze Facebookpagina. Elke huurdersbegeleider heeft bij ons bijvoorbeeldeen begeleidersprofiel op Facebook. We merken namelijk dat ons doelpubliek een bezoek op kantoor vaak een erg hogedrempel vindt.” 

CONCRETE AFSPRAKEN

Tijdens de huurbegeleiding kaarten de begeleiders allerlei punten aan waar verbetering mogelijk of nodig is. Het is niet voldoende om alleen maar te zeggen dat een herstelling noodzakelijk is. Als je dadelijk peilt op welke manier de huurder het probleem denkt aan te pakken, kan je het hele traject benoemenen uittekenen. Daardoor vergroot de kans dat het probleem snel opgelost raakt. Een tweede voordeel van het traject uit te tekenen, is dat je snel opspoort waarer obstakels in de weg zitten. 

Els: “Wij merkten dat de vrederechters in probleemdossiers met huurachterstal en schade aan de woning enkel rekening hielden met de huurachterstal. Schade en onderhoud waren een kwestie voor het einde van het huurcontract. We hadden nood aan een manier om ook over schade en onderhoud te kunnen praten. Daarom omschrijven we nu in checklists wat ons SVK ziet als ernstige en blijvende tekortkomingen. We koppelen er ook een evaluatiesysteem aan: inbreuken of een gebrek aan medewerking leiden tot een negatieve evaluatie. Na een derde negatieve evaluatie volgt een opzeg van het huurcontract. Deze werkwijze – en eigenlijk onze volledige procedure woonbegeleiding – zorgt voor objectiviteit, voor alle partijen."

PAMPER NIET

De huurbegeleider is er niet om de taken van de huurder in zijn plaats te doen. De begeleiding houdt ook in dat je de huurder wijst op zijn verantwoordelijkheden. Dat is essentieel in het groeitraject naar meer zelfredzaamheid. 

Lies verduidelijkt: “We proberen de huurders niet te ‘pamperen’. Ondanks hun vaak complexe situatie willen wij hen een eerlijke kans bieden om later naar de privésector te kunnen doorstromen. Huurders moeten leren wat hun belangrijke huurdersverplichtingen zijn waar ze zich aan moeten houden. Dit kan met vallen en opstaan, maar als verhuurder proberen wij aan de hand van de begeleiding een positieve evolutie te zien in het huurverhaal. Zelfs wanneer het volledig verkeerd loopt, bijvoorbeeld bij een gerechtelijke procedure, blijft de huurdersbegeleider eerlijk en transparant communiceren. Ook wanneer huurders hun plichten niet nakomen, verdienen ze de waarheid en moeten ze hun werkpunten kennen.”

An vult aan: “Wij werken ook vaak met een afsprakennota. Huurder en begeleider maken een nota op wanneer er een probleem optreedt bij het naleven van de huurdersverplichtingen. De afsprakennota is de neerslag van het gesprek met de huurder. Daarin overlopen we wat erniet vlot verloopt en wat de reden hiervoor is. We leggen samen een doel vast en wat de huurder nodig heeft om dat doel te bereiken. Op die manier proberen we samen met de huurders opnieuw tot een positief traject te komen. Extra aandacht geven we aan het SMART formuleren van dat plan en de afspraken: specifiek, meetbaar, acceptabel, realistisch en tijdsgebonden. We merken dat het helpt om stapsgewijs te werken en met kleine veranderingen per keer.” 

Els beaamt: “Absoluut. Wij staan helemaal achter die emancipatie en bewustwording! Onze coördinator vindt het bovendien belangrijk de woonbegeleider niet in de wind te zetten, maar te zorgen dat die als aanspreekpunt en bemiddelaar kan blijven optreden tussen huurder en SVK. Om die reden gebeurt de negatieve communicatie bij ons vanuit de coördinator. Dat is een keuze die je als kantoor kan maken.”

OP MAAT

Huurbegeleiding verstrekken doe je niet volgens een standaardprocedure. Het werkt het best wanneer je die als begeleiding op maat kan aanbieden. Je kijkt daarbij naar wat de huurder zelf kan en waar extra ondersteuning nodig is. 

Lies: “Bij ons vindt het eerste huisbezoek een drietal weken na de opstart plaats. De huurdersbegeleider beslist op basis van het eerste bezoek hoe vaak die huurder van hen een huisbezoek zal krijgen. Dit kan variëren van maandelijks  tot jaarlijks. Veel huurders zijn de Nederlandse taal (nog) niet voldoende machtig tijdens de start van onze verhuring. Vanuit het SVK proberen we hier creatief mee om te springen. Wij proberen zelf zoveel mogelijk Nederlands te spreken, maar maken wel vaak gebruik van telefonische tolken (vrienden of kennissen die voor onze huurder als tolk fungeren). Ook zijn er in ons werkingsgebied twee brugfiguren die ons kunnen helpen wanneer de communicatie moeilijk wordt en culturele verschillen onze samenwerking in de weg staan.” 


Tekst: Geert Van Soom, raadgever financieel beheer SVK's en Ann Reynaert, coördinator digitale communicatie 
Foto's: Jan Locus, Thomas De Boever


terug naar het overzicht